Hizmet Kalitesi Yönetmeliği çalışmasının amacı, telekomünikasyon hizmetlerinin sunumunda kalite parametrelerinin belirlenmesi ve işletmeciler tarafından kullanıcılara kaliteli hizmetin sunumunun sağlanmasının teşvik edilmesidir.

Telekomünikasyon hizmetlerinin rekabete açılmasıyla birlikte tüketiciler artan seçenekler ve düşen fiyatlardan yararlanmaya başlayacaklardır. Rekabetin tesis edildiği piyasalarda kaliteli bir hizmetin verilmesi tüketicilerin beklentilerinin karşılanması esastır. Nitekim işletmecilerin hizmeti kaliteli olarak vermemesi durumunda rakipleri karşısında güçlerini kaybedecekleri doğaldır. Bu nedenle işletmecilerin pazar paylarını kaybetmemeleri için hizmet kalitesini geliştirmek ve korumak için çalışması önem arz etmektedir. Özellikle potansiyel tüketicilerin bir hizmete abone olmadan önce piyasada seçim yapabilmeleri için yeterli bilgiye sahip olmaları gerekmektedir, bu hususu gerçekleştirebilmek için ise hizmet kalitesini denetleyici ve raporlama yapıcı bir sistemin uygulamaya konulması gerekmiştir.

Bu amaçla, hazırlanmış olan Telekomünikasyon Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği 03.03.2005 tarihinde Resmi Gazetede yayımlanarak yürürlüğe girmiştir.

406 sayılı Telgraf ve Telefon Kanununun 2nci maddesine ve 2813 sayılı Telsiz Kanununun 7 /h, j maddesine dayanan Yönetmeliğin, hazırlanmasında hizmet kalitesine ilişkin olarak özellikle uluslararası literatürden faydalanılmıştır. Bu kaynaklardan sıklıkla kullanılanlar arasında ETSI'nin ilgili standart ve düzenlemeleri, AB'nin 2002 düzenleyici paket içerisinde yer alan Direktifleri yer almaktadır.

Yönetmelikte, bağlantı süresi, erişim hattı başına arıza oranı, arıza giderme süresi, başarısız arama oranı, aramanın kurulma süresi, operatör hizmetleri için cevap verme süresi, rehber hizmetleri için cevap verme süresi, ankesörlü telefonlar, fatura şikâyetleri, kiralık hatlar, hizmet seviyesi taahhütleri, bilgilerin yayımlanması ve raporlama gibi hususlar hakkında hükümler getirilmiştir.   Bu çerçevede her üç ayda bir GSM işletmecileri hizmet kalitesine ilişkin dört ölçütü, Türk Telekom dokuz ölçüte ilişkin bilgileri içeren raporları Kuruma göndermektedir.

Hizmet kalitesi alanındaki bir diğer faaliyet ise Türk Telekom’un sunduğu kiralık devrelere ilişkin belirli bir hizmet standardının getirilmesi, sektördeki rekabetin ve son kullanıcı memnuniyetinin artması açısından faydalı olması nedeni ile Türk Telekom’un kiralık devrelerinin hizmet kalitesine yönelik yapılan çalışmalardır. Bu çerçevede Türk Telekom’un “Yurtiçi Kiralık Devre Hizmet Seviyesi Taahhüdü” onaylanmış ve İşletmecinin internet sayfasında yayınlanmıştır. Ayrıca iki yıllık bir süreç için tahsis, tesis ve arıza giderme sürelerine yönelik olarak iyileştirici yönde  hedefler belirlenmiş ve AB ülkelerinin standartlarına uyumlu hale getirilmeye çalışılmıştır.